درسنامه آموزشی ارتباط مؤثر هنرستان

برخی از شایستگی‌هایی که در این پودمان به دست می‌آورید:

- درک درست «سرمایه‌های اجتماعی» و توانایی کسب و تقویت انواع آن در همۀ روابط خود با دیگران.
- درک و تقویت «هویت مشترک»‌ در همۀ حوزه‌های اجتماعی.
- توانایی «آری» گفتن قاطعانه به نظرات و خواسته‌های معقول و منطقی دیگران و «نه» گفتن قاطعانه به نظرات و خواسته‌های نامعقول دیگران.
- کسب مهارت در بیان خواسته‌های خود از دیگران به شکلی معقول و منطقی.
- به کارگیری همۀ عوامل و مهارت‌های مؤثر در گفت‌وگو هنگام تعامل و ارتباط با دیگران.
- به کارگیری همۀ مهارت‌ها و الزامات فنّ بیان و سخنرانی مطلوب و مؤثر.
- آشنایی با مفهوم سیستم و عناصر آن و کسب مهارت در داشتن نگرش سیستمی به همۀ حوزه‌های کاری و ارتباطی.
- داشتن ارتباطی مؤثر و سازنده با همۀ مشتریان و جلب رضایت آنها.

درس 17: ارتباط در جامعه (1)

انسان، موجودی اجتماعی است و تصور او در انزوا و دور از سایر انسان‌ها، امری غیرممکن است. این موجود جمع‌گرا، برای برآوردن نیازهای زیستی، عاطفی و اجتماعی خود به تعامل با دیگران احتیاج دارد. ارتباط با سایر اعضای جامعه زمینۀ رشد و شکوفایی استعدادهای او را فراهم می‌کند. انسان بعد از تولد و رشد در خانواده، وارد مدرسه می‌شود و در این دو مرحله، مهارت‌های لازم را برای ورود به محیط بزرگ‌تر یعنی جامعه کسب می‌کند.

سرمایۀ اجتماعی

به چه چیزهایی سرمایۀ اجتماعی گفته می‌شود؟ چگونه می‌توانیم سرمایۀ اجتماعی را در جامعه افزایش دهیم؟ افزایش سرمایۀ اجتماعی در جامعه چه پیامدهایی به همراه دارد؟

در ارتباط با جامعه، یکی از مهم‌ترین مباحث قابل طرح، سرمایۀ اجتماعی است. سرمایۀ اجتماعی، شامل ارزش‌هایی می‌شود که از طریق آنها امکان ارتباط افراد برای دستیابی به اهداف والا در جامعه فراهم می‌شود. نبودن سرمایه‌های اجتماعی، حیات جامعه را به خطر می‌اندازد. دو مورد از سرمایه‌های اجتماعی مهم و بسیار مؤثر برای رشد و توسعۀ پایدار و همه جانبه در جامعۀ ما عبارت‌اند از:

1- تلاش و کوشش مستمر علمی، اقتصادی و اخلاقی از سوی همۀ افراد جامعه مخصوصاً دانش آموزان، هنرجویان و دانشجویان؛
2- اتحاد و همدلی بین همۀ اقشار جامعه به ویژه بین گروه‌های مهم و تأثیرگذار در جامعه شامل:

الف) دانش آموزان در ارتباط با یکدیگر و نیز در ارتباط با مربیان، معلمان، دبیران و هنرآموزان؛
ب) مردم کوچه و بازار (تودۀ مردم) به عنوان صاحبان اصلی انقلاب در ارتباط با رهبران فکری و سیاسی تأثیرگذار به ویژه روحانیون و ائمه جماعات مساجد و نیز مسئولین سیاسی و اجرایی کشور.

به دلیل اهمیت سرمایه‌های اجتماعی و ارتباط مفید و مؤثر بین همۀ افراد و اقشار جامعه به ویژه بین گروه‌های یاد شده است که دشمنان قسم خوردۀ ما از ابتدای انقلاب اسلامی همواره بر گسستن این ارتباط و یا ایجاد خلل و انحراف در آن پای فشرده و سرمایه‌گذاری‌های فراوان سیاسی، نظامی، اقتصادی و فرهنگی داشته‌اند.

در یکی از اسناد لانۀ جاسوسی آمریکا که دانشجویان پیرو خط امام در سال 1358 آن را افشا کرده‌اند، نامه‌ای است از «جان گریوز»‌ مسئول روابط عمومی سفارت آمریکا (لانۀ جاسوسی آمریکا)در ایران که این دشمنیِ استکبار را با ما و انقلاب اسلامی ما به خوبی نشان می‌دهد.

او در این نامه، دو طرح برای ایجاد هرج و مرج در ایران بعد از انقلاب اسلامی به آژانس اطلاعات بین‌المللی آمریکا در واشنگتن پیشنهاد می‌دهد:

1- ایجاد اختلافات قومی، مذهبی و جناحی چه بین مردم با یکدیگر و چه بین مردم و مسئولین فکری، فرهنگی و سیاسی به گونه‌ای که این اختلافات از یک سو سبب اخلال یا تعطیلی مراکز مهم اقتصادی و صنعتی و در نهایت نارضایتی بین مردم به ویژه در مناطق حساس و مهم مانند مناطق نفتی شود و از سوی دیگر با تقویت و تحریک حسّ ملّی‌گرایی مردم، آنها را نسبت به رهبران مذهبی (روحانیون) و مسئولین بدبین سازد.
2- ایجاد تفرقه در مدارس بین دانش آموزان با یکدیگر و یا بین دانش آموزان و معلمان و یا معلمان با یکدیگر و یا بین همۀ آنها به منظور اخلال در روند پیشرفت علمی و اخلاقی دانش آموزان.

سند مذکور لااقل سه مطلب بسیار مهم زیر را به ما می‌فهماند:

1- لزوم حفظ اتحاد و همدلی بین مردم و مسئولین از یک سو و مردم و روحانیون و دیگر افراد تأثیرگذار و صاحب نفوذ از سوی دیگر؛
2- داشتن تلاش مستمر و مجاهدانۀ علمی، اقتصادی و اخلاقی همۀ اقشار جامعه به ویژه دانش آموزان، هنرجویان و دانشجویان.
3- عمق خباثت و دشمنی جبهۀ استکبار جهانی به رهبری آمریکا با انقلاب شکوهمند اسلامی و ملت عزیز و شریف ایران.

دشمن، این سرمایه‌های مهم اجتماعی ما را خوب شناخته و با تمام توان با آنها مقابله کرده و می‌کند؛ پس بر آینده‌سازان این مملکت اسلامی نیز واجب و لازم است که سرمایه‌های مهم اجتماعی خویش را بشناسند و با تمام توان از آنها دفاع کنند.

به نظر شما این سرمایه‌ها کدام‌اند و چگونه می‌توانیم آنها را حفظ نموده و از آنها دفاع کنیم؟

ابعاد سرمایۀ اجتماعی در نمودار 1-17 قابل مشاهده‌اند.

بُعد رابطه‌ای در سرمایه‌های اجتماعی

این بُعد از سرمایه‌های اجتماعی، توصیف کنندۀ انواع روابط شخصی است که بر حسب تعاملات قبلی افراد و با تمرکز بر احترام و رفاقت، شکل می‌گیرد. اعتماد، همکاری، وابستگی، هویت، تعهدات و انتظارات از شاخص‌های بُعد رابطه‌ای هستند.

انسان موجودی ذاتاً اجتماعی و مایل به زندگی در اجتماع است. خصلت اجتماعی بودن انسان از آنجا ناشی می‌شود که خداوند متعال انسان‌ها را با استعدادها و ظرفیت‌های متفاوت آفریده تا برای پیمودن راه تکامل و حرکت همه جانبه به سوی کمال، به یکدیگر وابسته باشند. اساس زندگی بشری بر پایۀ اجتماع است و از مسیر زندگی جمعی و ارتباط با دیگران است که انسان به اوج تکامل می‌رسد.

بر این اساس است که قرآن کریم می‌فرماید:

«ای مردم ما شما را از یک مرد و زن آفریدیم و شما را به صورت تیره‌ها و قبیله‌ها قرار دادیم تا یکدیگر را بشناسید. (امّا اینها ملاک برتری نیست) قطعاً ارجمندترین شما نزد خداوند پرهیزگارترین شماست.»

اعتماد

آیا شما به راحتی به دیگران اعتماد می‌کنید؟ آیا دیگران به راحتی به شما اعتماد می‌کنند؟ چگونه می‌توان اعتماد میان یکدیگر را افزایش داد؟

یکی از عناصر کلیدی ارتباط انسان «اعتماد»، است. اعتماد پیونددهنده، قوام بخش و تضمین‌کنندۀ مجموعۀ روابط گوناگون انسان در تمام سطوح است. اعتماد به معنای اطمینان و باور انسان‌ها به یکدیگر است و سبب می‌شود افراد بتوانند در کنار یکدیگر «گروه»، تشکیل دهند. «صداقت»، اولین جزء اعتماد است. بر حَسَب این شاخص، افراد از دیگران انتظار دارند از روی حسن نیت، رفتار و عمل کنند. اوج اعتماد را می‌توان در توکل انسان مؤمن به خداوند و اطاعت محض از او دانست. انسان، با خدا به امنیت می‌رسد و بدون خدا، به هر چه اعتماد کند، پایه‌اش متزلزل است.

بر این اساس خداوند در سورۀ ط الق آیۀ 3 می‌فرماید: «و هر کس به خدا توکل کند، خدا برای او کافی است. همانا خداوند فرمان و ارادۀ خویش را محقق می‌سازد چرا که او برای هر چیزی قدر و اندازه‌ای (حساب و کتاب معینی) قرار داده است البته توکل به خداوند زمانی ما را بس است که اولاً از روی ایمان به خداوند و روز قیامت باشد و ثانیاً همراه با آگاهی و اطاعت از همۀ امر و نهی‌های الهی از جمله قوانین و ضوابط علمی بین پدیده‌ها باشد.

همکاری و وابستگی

آیا شما تاکنون در انجام کارهای دیگران به آنها کمک کرده‌اید؟ با کمک کردن شما چه تغییری در نحوۀ انجام کار ایجاد شده است؟ وقتی به دیگران کمک می‌کنید چه احساس خوشایندی دارید؟ آیا دوست دارید که دیگران نیز به شما کمک کنند؟

همکاری نتیجۀ اعتماد است و اعتماد سبب می‌شود که افراد بپذیرند و مایل باشند که منابع شخصی خود را با دیگران به اشتراک بگذارند، فعّالانه در گروه‌ها عضو شوند و به انجام دادن اموری بپردازند که به تنهایی قادر به انجام آنها نیستند. همکاری، منجر به وابستگی افراد به یکدیگر می‌شود، از این نظر که افراد، احساسات دیگران را درک می‌کنند، خود را جای آنان می‌گذارند و گویی در حال تجربۀ شرایط طرف مقابل خود هستند.

امام علی (ع) در این خصوص می‌فرمایند: آنچه را برای خود می‌پسندید برای دیگران هم بپسندید و آنچه را برای خود نمی‌پسندید برای دیگران هم نپسندید.

هویّت مشترک

«هویت مشترک» یعنی چه؟ شما چه هویتی دارید؟ دوست شما چه هویتی دارد؟

«هویت» عبارت است از مجموعۀ خصوصیات و مشخصات فردی، اجتماعی، احساسات و اندیشه‌های مربوط به فرد، که آنها را از طریق کنش متقابل خود، خدا، خلقت و دیگران به‌دست می‌آورد و در نهایت، با یافتن تصوراتی از خود، آنها را در پاسخ به سؤال «من کیستم؟» ارائه می‌نماید. شاخصِ هویتِ مشترک، به معنای داشتن حس تعلق به گروه و به سایر افراد و دریافت پشتیبانی و ارزش از آنهاست. هویت یک فرد می‌تواند فردی یا جمعی باشد.

1. هویت فردی:

به خصوصیات و مشخصاتی اشاره دارد که فرد به عنوان یک شخص منحصر به فرد و متفاوت از دیگران، آنها را به خود منتَسب می‌کند. (تصوراتی که هر کس از خود به عنوان «من» دارد).

2. هویت جمعی:

احساس عضویت، تعلق و تعهد یک فرد به جمع، به گروه یا به جوامع مشخصی است. هویتِ جمعی یعنی احساس و اعتقاد به وجود یک‌ «ما» در مقابل «ما» های دیگر، که به واسطۀ حضور فرد در یک جمع شکل می‌گیرد. انواع هویت جمعی در نمودار 2-17، نشان داده شده است.

حوز ه‌های مربوط به انواع هویت‌های جمعی عبارت‌اند از:

- هویت خانوادگی: اعضای خانواده و خویشاوندان؛
- هویت اجتماعی: دوستان، همسایگان و همکاران؛
- هویت دینی: دین، آیین و مذهب؛
- هویت سیاسی: همفکران سیاسی و هم‌حزبی‌ها؛
- هویت قومی: قومیت و زبان؛
- هویت ملی: ایرانی بودن و... ؛

در هر یک از حوزه‌های فوق، مواردی چون میزانِ احساسِ تعلق، تعهد و پای‌بندی مطرح می‌شود.

تعهّد

شما خود را در مقابل چه کسانی متعهد می‌دانید؟ شما به چه چیزهایی تعهد دارید؟ تعهد شما چه پیامدهایی برای شما و دیگران به همراه دارد؟ آیا تا به حال به کسی یا چیزی متعهد بوده‌اید؟

تعهد، در لغت به معنای «به عُهده گرفتن و قبول مسئولیت» است. بر این اساس، تعهد معنای وفای به عهد را می‌رساند. از طرفی دیگر، تعهد ریشه در اخلاقیات دارد و به معنی الزامی است که آزادی فرد را در رفتار و عمل، محدود می‌سازد. به طور مثال، اعتقادات دینی افراد در نحوۀ عمل و رفتار آنها، بایدها و نبایدهایی را مطرح می‌سازد که مانع از انجام دادن آزادانۀ برخی از اقدامات و رفتارها می‌شود مانند مسلمانان که از خوردن گوشت خوک امتناع می‌کنند یا بدون پوشش مطلوب و مناسب از منزل خارج نمی‌شوند.

مردان بی ادعا

در تعاملات اجتماعی فعال و پایدار، مؤلفه‌های فراوانی وجود دارد که از جملۀ آنها می‌توان به آشنایی با فنون برقراری ارتباط، تسلط بر موضوع، انضباط فکری، خبرگی، ذکاوت و شجاعت اشاره کرد؛ اما یک ویژگی نقش کلیدی و حیاتی در ماندگاری و تداوم این شیوۀ تعامل دارد و آن بی‌ادعا بودن است. بی‌ادعا بودن یعنی کمتر حرف زدن و بیشتر عمل کردن، استفاده از ظرفیت‌های علوم مرتبط و پتانسیل‌های موجود و نیز اهتمام ویژه به عرصه‌های تعامل اعم از خود، خدا، خلق و خلقت است. نمونه‌های فراوانی در طول دوران انقلاب اسلامی از مردان بی ادعا در صحنه‌های مختلف اجتماعی مشاهده کرده‌ایم که آخرین نمونه‌اش شهید محسن فخری زاده است؛ مردی که علی رغم تلاش‌های مستمر و مؤثر در زمینۀ علوم بنیادی نظیر صنایع دفاعی و هسته‌ای، هیچ‌گاه منیّتی از خود نشان نداد. آخرین نقش علمی این شهید دانشمند، مشارکت مؤثر در پدافند هسته‌ای و لیزری و تولید کیت تشخیص کرونا بوده است. 

درس 18: ارتباط در جامعه (2)

بُعد ساختاری در سرمایه‌های اجتماعی

این بُعد از سرمایه‌های اجتماعی، وضعیت غیرشخصی پیوندهای بین افراد یا واحدها را توصیف می‌کند. به عبارتی دیگر، این بُعد به الگوی کلی ارتباط بین افراد و اینکه به چه کسانی دسترسی دارید و این دسترسی چگونه میسر می‌شود، اشاره دارد. بُعد ساختاری، شامل شاخص‌های ارتباط، تداوم ارتباط و اهداف و ارزش‌های مشترک ارتباط می‌شود.

ارتباط و شبکه‌ها

آیا شما عضو گروهی هستید؟ آیا در گروه‌ها با کسانی آشنا شده‌اید که می‌توانند برای شما مفید باشند؟ ارتباط و شبکه‌های موجود در میان افراد، چه پیامدهایی برای آنان دارند؟

ارتباط، عنصر پیونددهندۀ افراد به یکدیگر است. روابط اجتماعی افراد می‌تواند در تعیین فرصت‌ها در زمینه‌های گوناگون زندگی مؤثّر باشد و آنان را در موقعیت‌ها و منابع جدید قرار دهد. افراد حمایت‌های متنوّعی را از اعضای شبکۀ خود دریافت می‌کنند. خویشاوندان دور و نزدیک، دوستان، همسایگان، همسالان و هم کلاسی‌ها و مهم‌تر از همۀ اینها، معلمان، صاحب نظران، اهل علم، روحانیان و مراجع تقلید منابع مهمی هستند که در صورت نیاز می‌توان به آنها مراجعه کرد و از آنها مشاوره و رهنمود گرفت. با تنوع روابط، افراد به طیف وسیعی از حمایت‌های مختلف دست می‌یابند. حمایت‌های اجتماعی، افراد را قادر می‌سازد تا توانایی رویارویی با مشکلات روزمره و بحران‌های زندگی را داشته باشند.

همان‌گونه که در نمودار 1-18 مشاهده می‌شود، حمایت‌های اجتماعی عبارت‌اند از:

حمایت عاطفی: مانند برگزاری جشن عاطفه‌ها، بازدید از خانۀ سالمندان و عیادت از بیماران.
حمایت خدماتی: مانند ارائۀ خدمات به سالمندان بی بضاعت، زنان بی سرپرست و کودکان خیابانی.
حمایت مالی: مانند کمک به زلزله‌زدگان، سیل‌زدگان، جنگ‌زدگان و افراد آسیب دیده.
حمایت اطلاعاتی: مانند استفاده از اطلاعات والدین در انتخاب شغل مناسب.
حمایت مشورتی: مانند استفاده از تجربیات فردی موفق، در خصوص شکست‌ها و موفقیت‌هایش.
حمایت مصاحبتی: مانند گفت‌وگو با یک دوست در مورد مشکلات خود و احساس آرامش پس از آن.

تداوم ارتباط

آیا تا به حال در یک گروه به مدت طولانی فعالیت کرده‌اید؟ علت فعالیت کردن شما برای مدت طولانی در گروه چه بوده است؟ این فعالیت چه پیامدی برای شما داشته است؟

«تداوم ارتباط» به معنای پیگیری و ادامه دادن ارتباط در گروه‌ها و عملی است که بهره‌بردن فرد از فرصت‌های موجود را امکان‌پذیر می‌کند. به عبارت دیگر، شاخص ارتباط، فرد را با فرصت‌های جدید رو‌به‌رو می‌سازد و شاخص تداوم ارتباط، امکان نفع بردن او را از این فرصت‌ها فراهم می‌کند. بنابراین، تداوم ارتباط یعنی در شبکۀ ارتباطی موجود، هم بتوان تعداد دفعات ارتباط را افزایش داد و هم رابطۀ موجود را حفظ کرد.

اهداف و ارزش‌های مشترک

آیا تا به حال به اهداف و ارزش‌های مشترک خود با دیگران فکر کرده‌اید؟ به نظر شما آیا داشتن هدف مشترک با دیگران، می‌تواند زمینۀ همکاری با آنان را فراهم سازد؟

زمانی‌که به صورت جمعی هدف خاصی را دنبال کنید و ارزش‌های یکسانی داشته باشید و برای تحقق هدف خود تلاش و کوشش کنید، بدون شک به موفقیت دست خواهید یافت. چرا که با احترام به ارزش‌های مشترک و رعایت آنها، در پی رسیدن به هدفی مشترک هستید. با این توضیح می‌توان این گونه بیان نمود که شاخص اهداف و ارزش‌های مشترک، گر چه مزایای فردی نیز به دنبال دارد اما ذهن ما را به نوعی به سمت کار و فعالیت گروهی سوق می‌دهد.

درس 19: مهارت‌های ابراز وجود

به نظر شما چرا بعضی از افراد از حق خود دفاع نمی‌کنند یا خواسته‌ها و نیازهای خود را به راحتی بیان نمی‌کنند؟ انسان‌ها در مسیر زندگی خود با پیشنهادهایی روبه‌رو می‌شوند که باید تصمیم بگیرند آنها را پذیرفته و «بله» بگویند یا رد نموده و «نه» بگویند. همچنین باید بتوانند درخواست‌های خود را مطرح کنند و بدانند به چه صورت باید آنها را مطرح کنند. مهارت ابراز وجود یعنی «توانایی بیان افکار و احساسات خود به صورت روشن و قاطع و با رعایت حقوق دیگران» مهارت‌های ابراز وجود شامل مهارت «نه» گفتن، «بله» گفتن و «درخواست کردن منطقی» است.

مهارت «نه» گفتن

آیا شما از جمله افرادی هستید که نمی‌توانند به درخواست غیرمنطقی دیگران «نه» بگویند؟ در برابر خواسته‌های چه کسی نمی‌توانید «نه» بگویید؟ آیا او فرد محترمی است و با او رودربایستی دارید یا فردی است که با او رابطۀ صمیمی دارید و نمی‌خواهید ناراحت شود؟ «نه» گفتن، مهارتی است برای ردّ خواستۀ غیرمعقولی که از عهدۀ شما بر نمی‌آید یا تمایلی به اجرای آن ندارید. توانایی «نه» گفتن، یک مهارت است که باید آن را آموخت و درست و به جا به کار برد. اگر نتوانید در مقابل خواسته‌های نابجای دیگران «نه» بگویید، این ضعف و کم‌رویی می‌تواند زمینه‌ساز بسیاری از مشکلات و سختی‌ها در زندگی شما باشد.

«نه» گفتن را می‌توان به دو نوع اصلی تقسیم کرد (نمودار 1-19):

«نه» گفتن به خود:

هر فرد در زندگی خود اهدافی دارد و برای رسیدن به آنها تصمیم‌هایی می‌گیرد و برنامه‌ریزی‌هایی می‌کند. گاهی مواقع خواسته‌ها و تمنّاهایی از درون فرد، مانع رسیدن او به اهدافش می‌شود که فرد باید بتواند قاطعانه به آن «نه» بگوید.

«نه» گفتن به دیگران:

زمانی که پیشنهادها یا درخواست‌های غیرمنطقی دیگران با اهداف و برنامه‌های معقول و منطقی شما در تضاد است، یا برای شما و برنامه‌هایتان مشکل جدّی ایجاد می‌کند، قاطعانه به آنها «نه» بگویید. پیشنهادهایی از قبیل استعمال دخانیات و مواد مخدر یا قرص‌های آرام بخش برای کاهش اضطراب از سوی یک دوست، رشوه دادن ارباب رجوع به یک کارمند اداری، پول‌دار شدن سریع از راه دزدی یا قاچاق مواد مخدر و غیراینها قطعاً سزاوار «نه» گفتن قاطعانه‌اند.

راه‌های «نه» گفتن

بعضی اوقات، افراد نمی‌توانند به طور مستقیم به درخواست‌های غلط و غیرمعقول دیگران «نه» بگویند و گاهی نیز احتمال می‌دهند «نهِ» آنها موجب نارضایتی دیگران می‌شود. بنابراین، مانند موارد زیر به شیوة غیرمستقیم به آنها «نه» بگویید و همواره این «نه» گفتن را تمرین کنید. 

1- «نه» گفتن ساده:
- «نه» خیلی ممنونم.
- «نه» ممنونم، دوست ندارم.

2- بهانه آوردن:
- نه ممنونم، عجله دارم، باید بروم.
- من از عهدۀ این کار بر نمی‌آیم.

3- بی‌اعتنایی کردن: 
- جواب او را ندهید و نسبت به او بی‌اعتنا باشید.

4- عوض کردن موضوع:
- نه بگویید و سپس موضوع صحبت موضوع را عوض کنید.
- نه ممنونم، راستی دیشب مسابقۀ والیبال را دیدی؟

5- تکرار کردن:
- پاسخ منفی خود را بارها تکرار کنید.
- نه، خیلی ممنونم، اصلاً علاقه‌ای ندارم.

6- اجتناب کردن از موقعیت:
- به موقعیت یا مکانی که احتمال دارد از شما درخواستی شود نروید.

7- طفره رفتن:
- حالا فکر می‌کنم.
- شاید بعداً توانستم.

8- دور شدن: 
- نه بگویید و محل را ترک کنید.

چه مواقعی باید «نه» گفت؟

موقعیت‌هایی در زندگی افراد به وجود می‌آید که با «نه» گفتن به آنها، مسیر زندگی فرد تغییر می‌کند. هر گاه از سوی دیگران درخواستی مطرح شود فردِ عاقل و هوشیار باید بتواند به آن پاسخ مثبت یا منفی دهد. قبل از پاسخ دادن، موارد زیر را رعایت کنید:

1- به درخواست مطرح شده فکر کنید.

2- سریع پاسخ ندهید.

3- به مواردی باید «نه» گفت که:
- با ارزش‌های شما در تضاد است.
- فراتر از توان شماست.
- نتیجه‌ای برای شما در پی ندارد.
- احساس خوبی به شما نمی‌دهد.
- اگر در جمع دیگران بیان شود احساس بدی به شما دست می‌دهد.
- موقعیت شما را به خطر می‌اندازد.
- کارهای ضروری و واجب شما را به تعویق می‌اندازد.
- برای شما و دیگران آثار بدی به همراه دارد.
- اعتماد دیگران را نسبت به شما کم می‌کند.

4- خجالت نکشید و رودربایستی نکنید.

5- از دیگران مشورت بگیرید.

6- مسیر را درست انتخاب کنید و به خدا توکل کنید.

تقویت مهارت «نه» گفتن

«نه» گفتن، مهارتی است که می‌توان آن را آموخت و تقویت کرد. عبارت‌های زیر مواردی را نشان می‌دهد که عمل به آنها می‌تواند این مهارت را در شما تقویت کند.

- مشخص کردن اهداف و برنامه‌های خود.
- تمرین مهارت «نه» گفتن، با شروع از «نه» گفتن به موارد جزئی.
- تقویت اعتماد به نفس، عزت نفس و جرئت‌مندی و قاطعیت.
- توجه به خشنودی خدا و پاداش الهی در موقع «نه» گفتن.
- رضایت‌مندی به خاطر گرفتار نشدن به روابط ناسالم، در نتیجه «نه» گفتن.
- کسب تجربه و یادگیری از افراد قاطع و ماهر در مهارت «نه» گفتن.
- اطمینان از عدم اختلال در روابط اجتماعی با «نه» گفتن به دیگران.
- افزایش اطلاعات و آگاهی‌های خود.

«بله» گفتن قاطعانه

چه مواقعی شما به خواسته ها و نظرات دیگران «بله» گفته‌اید؟ «بله» گفتن شما چه پیامدی برای شما به همراه داشته است؟ چه مواقعی باید «بله» قاطعانه گفت؟

«بله» گفتن، زمانی مطرح می‌شود که با یک فرصت روبه‌رو هستید. در مقابل هر خواسته‌ای نمی‌توان پاسخ منفی داد بلکه باید تمامی جوانب را سنجید و بهترین تصمیم را گرفت. گاهی مواقع، «فرصت‌های مطلوبی» در قالب درخواستی از طرف یک دوست یا حتی یک فرد ناشناس، مطرح می‌شود. در این‌گونه موارد، تشخیص این فرصت مطلوب و گفتن «بله» قاطعانه، منافعی برای فرد به همراه خواهد داشت. در هنگام برخورد با هر خواسته یا پیشنهادی، سؤالات زیر را از خود بپرسید تا بتوانید تصمیم بهتری بگیرید:

- این خواسته از طرف چه کسی است و با چه اهدافی مطرح شده است؟
- جایگاه این فرد در زندگی من کجاست؟
- اولویت‌های من در حال حاضر کدام موارد هستند؟
- آیا وقت انجام آن را دارم؟
- آیا با پذیرش آن، تحت فشار قرار نمی‌گیرم؟
- آیا با پذیرش آن به دردسر نمی‌افتم؟
- آیا با پذیرش آن، ساده لوح به نظر نمی‌رسم؟
- اگر آن را بپذیرم، چه منافعی کسب می‌کنم؟
- آیا با پذیرش آن، خطری مرا تهدید نخواهد کرد؟

«بله» و «نه» گفتن به درخواست‌های دوستان

روابط دوستانه انواع مختلفی دارد و هر یک از آنها از نظر عمق، مدت زمان و احساس کاملاً با دیگری متفاوت است. ثمرۀ تمام روابط دوستانه شبیه به یکدیگر نیست، زیرا تمام افراد شبیه به یکدیگر نیستند. یک رابطۀ دوستی می‌تواند باعث رشد و بالندگی و یا فساد و سرخوردگی گردد. پس در ارتباط با دوستان خود نیز اولویت‌های خود را در نظر بگیرید و به موارد مخاطره‌آمیز، بدون ترس و شرمندگی، قاطعانه «نه» بگویید و هرگز اجازه ندهید افرادی که به ظاهر خود را دوست شما نشان می‌دهند، از تواضع شما سوء استفاده کنند. کم رویی، یک معلولیت اجتماعی و مانع رشد مطلوب شخصیت فرد و امری نامطلوب است، چون مانعی جدی برای رشد قابلیت‌ها و خلاقیت‌های فردی است.

درخواست کردن منطقی

آیا شما می‌توانید درخواست خود را به راحتی مطرح کنید؟ آیا درخواست خود را بدون در نظر گرفتن شرایط دیگران مطرح می‌کنید؟ آیا انتظارات شما از دیگران انتظارات درستی است؟ درخواست‌های خود را چگونه به دیگران منتقل می‌کنید؟ آیا می‌توانید درخواست خود را قاطعانه و مؤدبانه با دیگران مطرح کنید؟ افراد برای تأمین نیازهای گوناگون خود، با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند و درخواست‌های خود را به آنها پیشنهاد می‌دهند. بیان خواسته‌ها، نیازها و تمایلات خود به دیگران امری بسیار طبیعی و حق هر انسان است. پس همواره باید به چگونگی بیان خواسته‌های خود و شرایط دیگران توجه کافی داشت.

چگونگی درخواست کردن منطقی از دیگران

طرحِ هر «خواسته‌ای» برای دریافت پاسخ مناسب و به موقع است. اگر می‌خواهید پاسخِ درخواست‌های خود را به موقع و کامل دریافت کنید اصولی را رعایت کنید که در زیر به مواردی از آنها اشاره می‌شود:

1- ابتدا به درخواست خود و توانایی‌های فردی که می‌خواهید از او درخواست کنید، بیندیشید و موارد زیر را از خود بپرسید:

- آیا او می‌تواند درخواست شما را اجابت کند؟
- آیا توان و موقعیت مناسبی دارد؟
- آیا می‌تواند خواستۀ شما را برآورده کند یا شما را راهنمایی کند؟
- آیا درخواست شما عملی است؟
- آیا این زمان برای طرح درخواست شما زمان مناسبی است؟

2- شرایط، احساسات و وضعیت درونی یا بیرونی خود را برای طرف مقابل بیان کنید. مثلاً به طرف مقابل خود بگویید که من در حال تنظیم کردن شعر برای کودکان هستم، من باید در محیطی ساکت و آرام کار کنم، ممکن است مرا در اتاق تنها بگذارید؟

3- درخواست خود را محترمانه، شفّاف و صادقانه بیان کنید.

4- درخواست شما همراه با تملّق و چاپلوسی نباشد.

5- نحوۀ درخواست کردنتان عزّتمندانه و دور از هرگونه خواری و ذلّت باشد.

درس 20: مهارت‌های گفت‌وگو و سخنرانی

گفت‌وگوی اثربخش

به نظر شما گفت‌وگو کردن تا چه اندازه می‌تواند شما را به اهدافتان نزدیک کند؟ گفت‌وگو، بخش مهمی از ارتباط است. گفت‌وگو علم نیست، تابع نظمی خاص و روش‌هایی سخت و دقیق نیست، اما روش‌ها و اصول عاقلانه و متنوع بسیاری دارد. پس می‌توان گفت‌وگو و سخن گفتن را یک هنر دانست. گفت‌وگویی که بیشترین تأثیر را بر مخاطب و شنونده داشته باشد، «گفت‌وگویی اثربخش» نامیده می‌شود. با آموختن مهارت‌هایی می‌توان به گفت‌وگویی اثربخش دست یافت. گفت‌وگو، ارتباطی دوجانبه است. اگر چه مهارت‌ها و روش‌ها و اصول گفت‌وگو در سخنرانی‌های جمعی نیز کاربرد دارند، اما گفت‌وگو، مؤکّداً برای موقعیت‌هایی به کار می‌رود که متقابل و رودررو باشد.

در هر موقعیتی از گفت‌وگو، پنج مورد زیر را رعایت کنید:

1- خوداظهاری (بیان احساسات، اهداف و خواسته‌های خود مطابق با نوع و عمق رابطۀ با مخاطب)؛
2- صراحت (صحیح و گویا سخن گفتن)؛
3- تعریف و تمجید از ویژگی‌های مثبت مخاطب، بدون اغراق؛
4- خوب گوش دادن؛
5- صدق و راستی در گفتار و رعایت ادب و احترام نسبت به طرف مقابل.

عوامل مؤثر در گفت‌وگو

در گفت‌وگوی مفید، پنج عامل اساسی، اثرگذار است که در نمودار 1-20 به آنها اشاره شده است:

- عامل کلامی (پیام و کلمات به زبان آمده)؛
- عامل صوتی (آهنگ و طنین صدای گوینده)؛
- عامل بصری (زیبایی ظاهر و آراستگی گوینده)؛
- دانایی و توانایی گوینده (تسلط علمی و توانایی گوینده در انتقال پیام)؛
- دانایی و توانایی شنونده (تسلط علمی و توانایی شنونده در دریافت پیام).

برای گفت‌وگوی اثربخش، این عوامل باید با یکدیگر هماهنگ باشند تا بتوان پیام را منتقل کرد. هم زمان با این عوامل، باور و اعتماد و اطمینان گوینده نسبت به گفته‌هایش، در ایجاد گفت‌وگویی اثربخش تأثیرگذار است.

تذکر: محیط کار می‌تواند کارگاه، مزرعه، بیمارستان، مدرسه، بانک و… باشد و بدیهی است که حالات بصری، کلامی و صوتی افراد نیز به همان نسبت متغیّر و متفاوت باشد، مثلاً کفش و لباس کارکنان بیمارستان با کفش و لباس کارکنان یک کارگاه صنعتی بسیار متفاوت است.

مهارت‌های لازم برای گفت‌وگوی اثربخش

برای داشتن گفت‌وگویی اثربخش، توانایی در برخی مهارت‌ها لازم است (نمودار 2-20). شما هم مهارت‌های دیگری را که در اثربخشی گفت‌وگو مؤثر می‌دانید به نمودار اضافه کنید.

- طبیعی بودن 
- جلوۀ ظاهری و لباس
- تنوع صوتی و آوایی
- زبان و مکث
- مشارکت شنونده
- حالات و حرکات بدن
- زبان چهره و اشارات
- ارتباط چشمی 
- شوخ‌طبعی
- ...........

برای گفت‌وگوی اثربخش مراحلی وجود دارد که در نمودار 3-20 به آنها اشاره شده است.

الزامات گفت‌وگو

الف) فنّ بیان

فنّ بیان، شامل اصولی به شرح زیر است: پرورش صدا، پرورش بیان (به معنای آگاهی از زبان و آنچه به زبان می‌آوریم)، آگاهی از اندام‌های تنفسی و گفتاری (مانند تارهای صوتی و حنجره)، آگاهی از عوامل روان‌شناختی مؤثر در بیان (مانند شخصیت) و آگاهی از عوامل اجتماعی مؤثر در بیان (مانند آموزش و پرورش و پایگاه اجتماعی). به کمک فنّ بیان می‌توانید افکار خود را آزادانه، با اعتماد، صریح، طبیعی و در خور فهم دیگران بیان کنید.

شاخص‌های مطرح در فن بیان

واژۀ فن را می‌توان معادل تخصص دانست و بر این مبنا «فن بیان»، تخصص در بیان و گویندگی است. فن بیان یعنی اینکه بتوانید از تمام اجزای ارتباطی خود بهترین پیام را به مخاطبان ارسال کنید و دقیقاً آنچه را مورد نیازتان می‌باشد، دریافت کنید. برای به دست آوردن این تخصص، شاخص‌هایی مدنظر است که در نمودار 4-20 به آنها اشاره شده است.

ادای صحیح حروف

لازمۀ تلفظ صحیح کلمات، جملات و عبارات، تلفظ صحیح حروف است. برای ادای صحیح حروف باید به نحوۀ بیان صامت‌ها و مصوّت‌ها توجه کرد. مثلاً برای تلفظ حرف (ب)، لب‌ها به هم می‌چسبند و عبور هوا یا صوت برای مدتی متوقف می‌شود و هنگامی که لب‌ها با یک حرکت ناگهانی از هم جدا می‌شوند، حرف صامت (ب) به واسطۀ صوتی که در حنجره تولید می‌شود شنیده شده و به گوش می‌رسد.

ادای صحیح کلمات

ادا کردن صحیح کلمات یعنی اینکه هر کلمه را همان طور که هست بخوانید. مثلا وقتی کلمۀ «شجاعت» را بیان می‌کنید باید لحن اجرای آن حماسی باشد و وقتی کلمۀ «ترس» را بیان می‌کنید لحن اجرا باید همراه با ترس و به گونه‌ای باشد که انگار یک نفر در حالت ترس دارد حرف می‌زند.

کاربرد لغات و عبارات مناسب

از چسباندن آخر کلمات، جویدن کلمات، اشتباه و ناقص ادا کردن کلمات بپرهیزید. رعایت تلفظ کامل لغات مهم است. عبارات مناسب، از مجموعۀ لغاتِ مناسب تشکیل می‌شود. کلمات و عبارات را مناسب با شرایط خود و مخاطبتان به‌کار ببرید.

صدا

«صدا» وسیله‌ای است که در هنگام صحبت کردن، دیگران را با آن ترغیب می‌کنید. در صدا باید به لحن بیان، زیر و بم صدا، سرعت، تأکید و فشار، مکث‌ها و وقفه‌ها توجه کرد.

آهنگ و لحن مناسب

لحن یعنی آواز خوش و موزون، نوای کشیدن صدا و اجتماع حالت‌ها و صداهای مختلف. بنابراین هر جمله یا متنی باید متناسب با شرایط موجود و فضای حاکم بر آن به گونه‌ای بیان شود که بیشترین تأثیر را بر مخاطب داشته باشد. باید دانست که به هنگام تلفظ کردن متن، نه تنها هر متن، بلکه هر بند و هر جمله نیز به تنهایی، اعم از طنز یا جدی، لحن خاص خود را می‌طلبد و ممکن است در هر بند، انواع و اقسام لحن‌ها به کار گرفته شود. در کنار این موارد در هر جمله، همان‌گونه که گفته شد هر کلمه نیز می‌تواند آوای خاص خود را داشته باشد.

ب) الزامات سخنرانی

به صحبت کردن یک فرد برای گروهی از مردم که مخاطَب یا شنوندۀ او هستند و با نیّت خاصی مانند آگاهی بخشی، تحت تأثیر قرار دادن یا سرگرم نمودن انجام می‌شود، «سخنرانی» می‌گویند. سخنرانی، فن است پس به «دانش» نیاز دارید و هنر است پس به «ذوق» نیاز دارید. بنابراین دانش و ذوق دو ابزار مهم در سخنوری هستند. سخنرانی، فنّ و هنری است که از راه طرح دلایل و برانگیختن عواطف، بر مخاطبان و شنوندگان خود تأثیر می‌گذارد و آنان را به سوی موضوع و هدفی خاص راهنمایی و برای آن زمینه سازی می‌کند. سخنرانی، در واقع مرحلۀ به عمل رساندن فنّ بیان و فرم گسترده‌ای از گفت‌وگو است. گفت‌وگویی رسمی که در آن، رابطۀ بین سخنران و مخاطبین کمتر است زیرا مخاطبین، بیشتر شنونده هستند. اهداف سخنرانی نیز از اهداف گفت‌وگو مهم‌تر است.

ویژگی‌های یک سخنران

سخنران خوب چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟ برای انجام یک سخنرانی موفق و مؤثر باید مواردی را از قبل و در حین سخنرانی رعایت کرد که نمونه‌هایی از آنها را در نمودار 5-20 ملاحظه می‌کنید.

اطلاعات لازم: دربارۀ موضوعی که قصد دارید در مورد آن صحبت کنید اطلاعات لازم و کافی را کسب نمایید. داشتن اطلاعات می‌تواند تسلط شما را در ایراد سخنرانی افزایش دهد. همچنین اطلاعاتی دربارۀ مخاطبانی که قصد دارید برای آنها صحبت کنید به دست آورید. مطلع شدن از اینکه آنها چه کسانی و با چه ویژگی‌هایی هستند شما را در ایراد یک سخنرانی خوب کمک خواهد کرد.

اعتماد به نفس: داشتن اعتماد به نفس در اجرای یک سخنرانی بسیار مؤثر است. یک سخنران برای طرح مطالب خود باید اعتماد به نفس کافی داشته باشد تا بتواند آنها را به نحو احسن به مخاطب انتقال دهد. لذا باید اعتماد به نفس را در خود تقویت کنید.

بهبود فنّ بیان و سخنرانی

توانایی شما در صحبت کردن با مخاطبان برای موفقیتتان ضروری است. خوب صحبت کردن می‌تواند احترام و توجه دیگران را به شما در پی داشته باشد و شما را در مسیر رسیدن به هدفتان قرار دهد. برای بهبود فنّ بیان و سخنرانی، باید این عوامل (نمودار 7- 20) مدّ نظر قرار گیرند:

لبخند: خنده نشانۀ شادمانی و سرور است. یک سخنران هنگامی که با لبخندی طبیعی در جایگاه سخنرانی قرار گیرد موفقیتش بیشتر خواهد بود.

سکوت: استفاده کردن از سکوت‌های کوتاه و بجا بزرگ‌ترین هنر سخنران است. سخنران خوب کسی نیست که متوالیاً سخن بگوید بلکه کسی است که گاهی عاقلانه و ماهرانه در مواقع حساس، لحظه‌ای سکوت کند تا به این طریق بر جذابیت سخن خود بیفزاید و توجه مخاطب را به خود و سخنانش جذب نماید.

یادداشت: تمام نکات مهم سخنرانی باید از قبل با دقت تنظیم شوند و بدون مطالعۀ قبلی نباید سخنرانی کرد. عمل تکرار و بازنگری مطالب باید تا آغاز سخنرانی ادامه یابد و در نهایت مطالب مهم و نکات برجسته را باید نگاه داشت و بقیه را حذف کرد.

انتقاد: سخنران باید بداند که مردم و شنوندگان دربارۀ سخنرانی او اظهارنظر و انتقاد خواهند کرد. بنابراین وی باید به انتقادها گوش دهد و واکنش منفی نشان ندهد بلکه از آنها برای بهتر شدن سخنرانی خود استفاده نماید.

تماس چشمی: تماس چشمی داشتن با افراد، بخشی از فنّ گفت‌وشنود و سخنرانی است و اهمیت زیادی دارد. زیرا به شنوندۀ شما کمک می‌کند تا به صحبت‌های شما بهتر گوش دهد و به شما نیز کمک می‌کند تا فضای حاکم بر سخنرانی و شرایط مخاطبان را به خوبی درک کنید.

کاهش اضطراب در سخنرانی

اضطراب یک حالت طبیعی است و هرگاه سخنران تحت تنش قرار گیرد، بروز می‌کند. سخنرانی و طرح مطالب در مقابل جمع معمولاً باعث بروز تنش می‌شود و در این هنگام تغییراتی در بدن (لرزش دست و پا، افزایش ضربان قلب و ...) به‌وجود می‌آید. در چنین مواقعی معمولاً اضطراب یک حالت عادی است ولی باید آن را کنترل کرد و برای کنترل باید بتوانید ارتباط با خود را تقویت کنید. بنابراین برای کنترل اضطراب، انرژیِ اضافۀ خود را به کار گیرید و از آن به عنوان محرکی برای پرشور بیان کردن مطالب خود در برابر جمع استفاده کنید.

ج) تهیۀ فهرست وارسی (چک لیست)

این فهرست، حاوی اقداماتی است که در یک فعالیت یا برنامۀ خاص، (همایش، افتتاحیه، سخنرانی و امثال آنها) باید صورت پذیرد. این فهرست، جزئی‌ترین موارد را شامل می‌شود. به عبارت دیگر، فهرست وارسی، برگۀ راهنمایی است که در آن تمام مقدمات و تدارکات و اموری که باید لحظه به لحظه فراهم شوند تا به نتیجۀ اجرایی دلخواه برسید دیده می‌شوند.

فهرست وارسی را برای یک سخنرانی نیز می‌توان تهیه نمود. فهرستی شامل اینکه عنوان سخنرانی ما چیست؟ چه ایده‌هایی برای شروع و مقدمه، ادامه، طرز پوشش و... داریم؟ همۀ این موارد می‌توانند در فهرست وارسیِ سخنرانی لحاظ شوند تا با توجه به آنها، سخنرانی، بی عیب و نقص و به بهترین صورت ممکن، اجرا گردد.

درس 21: نگرش سیستمی

نگرش سیستمی چیست؟ رابطۀ نگرش سیستمی با چهار عرصۀ محوری ارتباط چیست؟

انسان، هر روز و هر لحظه با سیستم‌های مختلفی در ارتباط است که عبارت‌اند از: سیستم مغز و اعصاب، گردش خون، گوارش، همچنین سیستم‌های اجتماعی، سیاسی، اقتصادی، حمل و نقل و... که در جهان خارج با آنها مواجه است.

تعریف سیستم

سیستم‌ها به دو دستۀ سخت افزاری و نرم افزاری تقسیم می‌شوند:

تعریف سخت افزاری سیستم: مجموعۀ منظمی از عناصِر و اجزای به هم وابسته‌ای که برای رسیدن به هدف مشترکی با یکدیگر در تعامل‌اند (مانند سیستم رایانه).

تعریف نرم افزاری سیستم: مجموعۀ فرایندهای منظم (فعالیت‌ها) و وابسته به یکدیگری که برای تأمین اهداف خاصی تشکیل شده‌اند (مانند سیستم عامل ویندوز).

عناصر سیستم

هر سیستم شش عنصر اساسی دارد. نمودار 2-21 آنها را نشان داده است.

- محیط سیستم: به عواملی خارج از سیستم گفته می‌شود.
- مرز سیستم: محیط را از سیستم جدا و متمایز می‌سازد و مشخص می‌کند چه چیزی جزء سیستم است و چه چیزی جزء سیستم نیست.
- ورودی: عواملی که از محیطِ پیرامون در سیستم وارد می‌شوند و سبب تحرک سیستم می‌شوند.
- بازخورد: یک یا دست‌های از فعالیت‌ها و فعل و انفعالات است که به منظور تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها انجام می‌گیرد.
- خروجی: کالاها و خدماتی که پس از انجام دادن فعل و انفعالات (بازخورد) و تغییر و تبدیل ورودی‌ها، عرضه می‌شوند.
- اجزای سیستم: آنچه در داخل سیستم وجود دارد اجزای سیستم محسوب می‌شوند. اجزای سیستم با یکدیگر رابطۀ متقابل دارند. سیستم ممکن است از دو جزء ساده یا اجزای متعدد تشکیل شده باشد. اگر جزئی از سیستم، خود یک سیستم باشد به آن «زیر سیستم» می‌گویند، مثل کبد در بدن انسان.

نگرش سیستمی

نگرش سیستمی، داشتن نگاه «کل‌نگر» نسبت به اجزای تشکیل دهندۀ سیستم است. با این نگرش می‌توان کل عناصِر سیستم و نحوۀ ارتباط میان آنها را در کنار یکدیگر و در ارتباط با محیط اطراف، مورد تحلیل قرار داد. این مهم نیست که عنصری در کدام قسمت یک سیستم قرار گرفته است، مهم چگونگی تأثیرگذاری آن عنصر در سیستم است.

این نگاه به سیستم، حتی نوع نگرش ما را نسبت به فعالیت‌های سیستم، تحت تأثیر قرار می‌دهد. اساس نگرش سیستمی، دیدن «جزء» در «کلّ» است، به طور مثال، دیدنِ توأم جنگل و درختان. در واقع نگرش سیستمی سبب می‌شود تا نقش افراد، در «کلّ» دیده شود و معنا یابد. به طور مثال، خانواده سبب می‌شود نقش‌هایی همچون پدر، مادر، همسر و غیر آنها معنا پیدا کنند.

اگر بین اجزای یک سیستم ارتباط مناسبی برقرار شود، حاصل کار این مجموعه در کنار هم بیش از حاصل کار هر یک از اجزا خواهد بود. اما اگر ارتباطِ بین اجزا نامناسب باشد، حاصل کار مجموعه در کنار هم کمتر از حاصل کار هر یک از اجزا خواهد بود. چگونگی تعامل بین اجزا در عملکرد سیستم از اهمیت بالایی برخوردار است.

فعالیت کلاسی 3 (صفحه 148 کتاب درسی)

نگرش سیستمی به حمل و نقل

سیستم حمل و نقل شاملِ کارکنان، رانندگان، وسایل نقلیه و سازمان‌هایی است که به حمل بار و مسافر اشتغال دارند. نگاه سیستمی به این مجموعه، یعنی تمام این اجزا را با هم و در کنار هم و به عنوان یک «کلّ» دیدن.

نگرش سیستمی به حسابداری

سیستم حسابداری شاملِ پرونده‌ها، قوانین، رویّه‌ها، تجهیزات و اشخاصی است که در ثبت داده‌ها و تهیۀ صورت حساب‌ها فعالیت می‌کنند. در نگرش سیستمی به حسابداری، تمامی این قسمت‌ها در کنار هم و در ارتباط با هم در نظر گرفته می‌شوند.

نگرش سیستمی به تربیت کودک و مهدکودک‌ها

سیستم تربیت کودک در خانواده شاملِ کودک، والدین، خواهران و برادران احتمالی، فضای منزل و ابزار و وسایل اطراف کودک اعم از اسباب بازی‌ها، وسایل منزل و غیر آنهاست. سیستم مهدکودک نیز شاملِ کودک، مربیان، سایر کودکان حاضر در مهدکودک، ابزار و وسایل آموزشی موجود در مهدکودک، اسباب بازی‌ها و نظایر آنهاست.

نگرش سیستمی به هر یک از دو حوزۀ خانواده و مهدکودک، شامل نگاهی همه جانبه به تمامی اجزا در هر یک از سیستم‌های بیان شده می‌باشد. در این دو سیستم، تمامی اجزا و قسمت‌های یادشده در کنار هم و در تعامل با هم نگریسته می‌شوند.

نگرش سیستمی به تربیت بدنی

سیستم تربیت بدنی شامل افراد و ورزشکاران، وسایل ورزشی، باشگاه و فضا، مربیان و غیر آنها می‌شود. در نگرش سیستمی به تمامی این اجزا در تعامل با هم و به صورت یکپارچه نگریسته می‌شود.

درس 22: ارتباط در کسب‌وکار

ارتباط مؤثر بین همکاران در محیط کار، سبب فعال شدن محیط کار، تبادل اطلاعات و احساسات بین افراد و دستیابی به اهداف مطلوب می‌شود. هنگامی که مدیر (سرپرست و غیره)، در تلاش برای پرورش روحیۀ جمعی کارکنان از طریق برقراری رابطۀ با آنهاست، یا زمانیکه کارکنان به دلایلی همچون تغییرات کسب‌وکارِ مداوم یا مشکلات اقتصادی دچار احساس ناامنی و تهدید می‌شوند، اهمیت ارتباط در محیط کار، بیشتر مشخص می‌شود. البته ارتباط در محیط کار شامل ارتباط با مشتری نیز می‌گردد.

ارتباط در محیط کار

انتقال و تبادل اطلاعات، معانی، مفاهیم و احساسات در بین افراد، بیانگر ارتباط در محیط کار است. ارتباط در محیط کار، شامل موارد زیر است:

ارتباط رسمی:

این نوع ارتباط، روابط بین افراد و مشاغل را در محیط کار نشان می‌دهد. در ارتباط رسمی، نوع و حدود ارتباط مدیر با کارکنان در چهارچوب قوانین و مقررات خاصی به طور کاملاً رسمی و جدی تعیین می‌شود.

ارتباط غیر رسمی:

روابط بین افراد که به طور غیررسمی، صمیمانه و خارج از چهارچوب قوانین و مقررات تعریف شدۀ کاری، همراه با ادب و احترام صورت می‌گیرد، ارتباط غیررسمی است.

هر شرکتی اعم از دولتی یا خصوصی دارای نموداری است که در آن، مقامات و سِمَت‌های موجود در شرکت مثلِ مدیرعامل، مدیر مالی، مدیر اداری، مسئول تأسیسات و غیر آنها، مشخص شده‌اند. ارتباطی که در شرکت، در حوزۀ این نمودار، بین افراد برقرار می‌شود، ارتباط رسمی است. به طور مثال، ارتباط و گفت‌وگوی مدیرعامل با مدیر مالی در خصوص مشکلات مالی شرکت، یک ارتباط رسمی است.

در مقابل، زمان یکه هر یک از افراد شرکت، ورای مقام و سِمَت تعریف شدۀ خود در نمودار شرکتی با یکدیگر رابطه برقرار می‌کنند، ارتباط به حوزۀ غیررسمی وارد می‌شود. این رابطه از صمیمیت بیشتری برخوردار است و شبیه به روابط دوستانه است، به طور مثال، گفت‌وگوی یک کارمند با مدیرعامل شرکت در سالن غذاخوری محل کار، در مورد بیماری فرزندش یک ارتباط غیر رسمی است.

ارتباطات در حوزۀ حمل و نقل

در زمینۀ حمل و نقل که به انواع زمینی، هوایی و دریایی تقسیم می‌شود، روابط زیر وجود دارد:

1- ارتباط مدیران شرکت‌های حمل و نقل با متصدیان حمل و نقل و با رانندگان؛
2- ارتباط رانندگان با یکدیگر و با کمک راننده؛
3- ارتباط رانندگان با مشتریان (مسافران و صاحبان کالا)؛
4- ارتباط اداری شرکت‌های حمل و نقل با سایر ادارات؛
5- ارتباط متصدیان حمل و نقل با صاحبان کالا؛
6- ارتباط میهمان داران و متصدیان فروش بلیت با مسافران.

ارتباطات در حوزۀ حسابداری

منظور از ارتباطات در این حوزه، ارتباط حسابدار است با:

1- مدیر یا رئیس؛
2- سایر کارمندان یا همکاران؛
3- مشتریان (بدهکاران و بستانکاران).

ارتباطات درحوزۀ تربیت بدنی

در رشتۀ تربیت بدنی، روابط زیر را می‌توان دید:

1- رابطۀ مدیرعامل باشگاه با مربیان و برعکس؛
2- رابطۀ مربی با مربی؛
3- رابطۀ مربی با ورزشکاران و برعکس؛
4- رابطۀ ورزشکاران با یکدیگر؛
5- رابطۀ باشگاه با سایر باشگاه‌ها.

ارتباطات در حوزۀ تربیت کودک و مهدکودک

ارتباطات در مهدکودک، شامل موارد زیر است:

1- ارتباط مدیر یا صاحب مهدکودک با مربیان و کارکنان (مراقبان مهد) و برعکس؛
2- ارتباط مدیر یا صاحب مهدکودک با مدیران یا صاحبان سایر مهدکودک‌ها؛
3- ارتباط مربیان با یکدیگر و با کارکنان؛
4- ارتباط مربیان با کودکان و برعکس؛
5- ارتباط مدیر یا صاحب مهدکودک با والدین و برعکس؛
6- ارتباط مربیان با والدین و برعکس؛
7- ارتباط کودکان با یکدیگر؛
8- ارتباط کارکنان (مراقبان مهد) با کودکان و برعکس.

ارتباط با مشتری

مشتریان، مهم‌ترین دارایی کسب‌وکارها به شمار می‌آیند. مشتریان برای فرصت‌ها و تهدیدهای کسب‌وکار منبع ارزشمندی هستند. در روندهای کسب‌وکاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان اهمیت دارد و مشتری مداری جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است.

مشتری

مشتری، شخصی است که خواستار یا خریدار کالا یا خدمتی برای رفع نیاز خویش است و حاضر می‌شود بابت آن، هزینۀ مناسبی بپردازد؛ ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه می‌شود که در کالا یا خدمت دریافت شده، ارزشی برابر با آن هزینه ببیند و رضایت وی تأمین گردد.

بر مشتری تمرکز کنید، نیازها و اولویت‌های او را بشناسید و سعی کنید به جای فروش محصولات یا خدمات، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر از انتظارات مشتریان فراتر بروید و برای درک نیازهای بلند مدت آنها تلاش کنید، بهتر از فردی عمل می‌کنید که فقط می‌خواهد محصولات خود را به فروش برساند و سفارش بگیرد. بنابراین شما برای مشتریان خود به منبع معتبری تبدیل خواهید شد. در نحوۀ پاسخگویی و مطالبی که به مشتریان می‌گویید، سنجیده عمل کنید. همچنین سخنان، حرکات بدن و رفتار شما باید مثبت و دلگرم‌کننده باشد.

نحوۀ برخورد با مشتریان

در برخورد مناسب با مشتری باید چهار اصل را مورد توجه قرار داد.

1- شناخت مشتری: یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. باید ببینیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی عرضه می‌کنیم.
2- خدمت مناسب: فروشندۀ خوب کسی است که محصول یا خدمت مناسب و با کیفیتی را برای برطرف نمودن خواسته یا نیاز مشتری به او پیشنهاد دهد.
3- رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی مناسب با خودش را می‌طلبد. برای برخورداری از رفتار حرف‌های، لازم است دانش و مهارت‌های لازم آن را کسب کنید.
4- شخصیت مناسب: فروشنده در برابر مشتری باید شخصیتی برون‌گرا و دارای قدرت بیان، قدرت نفوذ و قدرت تأثیرگذاری باشد.

برقراری ارتباط مؤثر با مشتری

تعاملاتِ فردی برای مشتریان بسیار اهمیت دارد. یک مکالمۀ کوتاه می‌تواند ارتباط شما را با مشتری شکل دهد یا آن را از بین ببرد. مشتری وقتی ببیند شخصی کاری را به طور صحیح، به موقع و با قیمت مناسب برایش انجام می‌دهد، احساس فوق العاده‌ای پیدا می‌کند و وقتی آن کار را فراتر از انتظاراتش می‌بیند خوشحال می‌شود. اگر در اقدامات خود برای مشتریان، به آنها نشان دهید که برایتان مهم هستند و می‌خواهید به آنها کمک کنید، در حال ایجاد یک ارتباط مؤثر با مشتری هستید.

ارتباط مؤثّر یک عامل کلیدی است. مشتریان دوست دارند آنها را درک نمایید و صرفاً مانند یک خریدار با آنها رفتار نکنید. وقتی با همدلی به آنها پاسخ می‌دهید، گام‌های بزرگی به سوی حل مشکلاتشان برداشته‌اید. نشان دادن همدلی و رعایت انصاف با مشتری، هم سبب رضایت مشتری می‌شود و هم باعث می‌شود ارتباط‌های خدماتی شما سالم‌تر و مؤثرتر انجام گیرد.

مراحل برقراری ارتباط با مشتری

مرحلۀ 1- در این مرحله باید بدانید به دنبال چه چیزی هستید؟ چه اطلاعاتی می‌خواهید و چه اطلاعاتی باید به مشتری بدهید؟
مرحلۀ 2- به نحوۀ صحبت کردن خودتان توجه کنید. صحبت کردن درست باعث می‌شود علاقه و اعتماد طرف مقابل جذب شود.
مرحلۀ 3- به زبان ساده با او سخن بگویید. یعنی دنیا را از دید مشتری ببینید و نقاط اشتراک بین خود و مشتری را پیدا کنید و بر اساس آنها پیش بروید.
مرحلۀ 4- با ذهن باز و دوستانه به صحبت‌های مشتری گوش دهید، بدون اینکه صحبت‌های او را با توجیهات خود تغییر دهید.
مرحلۀ 5- شما باید آنچه را از نیازها و احساسات مشتری دریافت کرده‌اید (با توجه به مرحلۀ چهار) منعکس کنید.

ارتباط با مشتری در حوزۀ حمل و نقل

مشتریان در حوزۀ حمل و نقل عبارت‌اند از:

1- مسافران؛
2- صاحبان کالا (بار یا محمولۀ در حال جابه‌جایی).

ارتباط با مشتری در حوزۀ حسابداری

مشتریان در حوزۀ حسابداری عبارت‌اند از:

1- بدهکاران؛
2- طلبکاران.

ارتباط با مشتری در حوزۀ تربیت بدنی

مشتریان در حوزۀ تربیت بدنی، ورزشکاران‌اند که باید رضایت خاطرشان را تأمین نمود.

ارتباط با مشتری در حوزۀ تربیت کودک و مهد کودک

مشتریان در حوزۀ مهد کودک عبارت‌اند از:

1- کودکان؛
2- والدین.